<strong>Van hiërarchie naar Holacratie: de wedergeboorte van de Consumentenbond</strong>

Van hiërarchie naar Holacratie: de wedergeboorte van de Consumentenbond

Consumenten helpen de juiste keuzes te maken en samen met hen werken aan eerlijke, rechtvaardige en veilige markten. Dat is al bijna zeventig jaar de purpose van de Consumentenbond. Het is een vereniging zonder winstoogmerk die grotendeels gefinancierd wordt met de contributie van leden. Tijdens de elfde editie van de Virtual 9+ Experience World Tour deden organisatiecoach Niels Kamper en Henk de Torbal, Lead Link Data & Insights, uit de doeken hoe de Consumentenbond zich de afgelopen jaren organisatorisch spectaculair wist te vernieuwen.

Kamper trapte af met een korte introductie van de historie van zijn organisatie, die zich – zij het met horten en stoten – steeds heeft weten aan te passen aan een snel veranderende consumentenmarkt. Waar in het verleden de nadruk vooral lag op het testen en onderzoeken van producten, is de Consumentenbond van vandaag ook actief op actuele thema’s als privacybescherming, (online) fraude, overstapdiensten, zorgvergelijkingen en energie- en leasecontracten. “We begeven ons steeds meer in een markt waarin we onderscheidend moeten zijn en relevant moeten en willen blijven voor de consument van vandaag”, aldus Kamper. “Dat maakt dat we competitiever en wendbaarder moeten zijn.”

Die noodzaak werd volgens Kamper een jaar of vier geleden voor het eerst zeer urgent gevoeld. De Consumentenbond kreeg niet alleen te maken met teruglopende ledenaantallen, het lukte ook niet goed om een nieuwe strategische koers in slaan. Er was sprake van een organisatie ontstaan die was ingedeeld in silo’s die onvoldoende samenwerkten. Een organisatie ook die onvoldoende wendbaar was en waarin de cultuur van feedback geven niet altijd optimaal was. Kamper. “Dat maakte dat we het gevoel hadden dat het radicaal anders moest.”

Aanvankelijk was het idee deze noodzakelijke organisatieverandering vorm te geven aan de hand van het zogeheten Customer Value model (Sense & Respond), een continu iteratief verbetermodel waarbij alles draait om klantwaarde. Dat betekent: werken op basis van data, snel acties nemen, innoveren, innovatie leidt tot contacten met klanten, klantcontact leidt tot nieuwe data en inzichten en zo de cirkel rond maken. Toepassing van dit model zou moeten leiden tot het snel vertalen van klantinzichten naar toegevoegde waarde voor de consument, een betere samenwerking binnen en buiten de organisatie over disciplines heen, snellere besluitvorming en realisatie van besluiten. Verder zou dit volgens Kamper ook moeten leiden tot meer flexibiliteit en wendbaarheid, meer autonomie, zelfstandig handelen, initiatief en ondernemerschap door de medewerkers.

Al snel bleek echter dat de omslag van een sterk hiërarchisch georganiseerde organisatie met strikte functies naar een flexibele, wendbare, klantgerichte organisatie nog niet zo eenvoudig te maken was. Kamper maakte in dit verband een vergelijking met de ‘The Simple Sabotage Field Manual’ die de CIA in WOII verspreidde. “Je zou kunnen zeggen dat in de oude organisatiestructuur werkwijzen en handelingen normaal waren geworden die ervoor zorgden dat we ons werk niet goed konden doen.”

Omslag

Het lukte de Consumentenbond om in de afgelopen jaren succesvol een omslag te maken van een hiërarchisch operationeel model naar een zogeheten Holacratisch besturingsmodel. Kamper: “We zijn van een statische naar een flexibele en wendbare organisatiestructuur gegaan: onze organisatie verandert met de dag, collega’s kunnen voorstellen doen voor nieuwe rollen/teams en rollen en teams op te heffen. Dit gebeurt op basis van voorstellen van collega’s zelf.”

Ook heeft er een verandering plaatsgevonden van een ‘command and control’ structuur naar gedistribueerde autoriteit op basis van expertise. Dit houdt in dat teams heel veel autonomie krijgen, en de rollen binnen het team veel vrijheid om keuzes te maken. De organisatie is daardoor van een hiërarchie van mensen in functies gegaan naar een hiërarchie van purpose en werk, ofwel een hiërarchie van doelen. En van een situatie van weinig inzicht in status en voortgang, naar transparantie als kernwaarde: wat medewerkers doen moet inzichtelijk zijn en collega’s moeten hem of haar daarop kunnen aanspreken, door heel de organisatie heen. Daarnaast is het streven naar perfectie en consensus vervangen door ‘veilig genoeg om te proberen’, om zo innovatie te stimuleren. Kamper: “Als je een idee hebt vanuit jouw expertise dan kun je het gewoon gaan doen, zolang het niet schadelijk of een stap terug is voor de organisatie.”

Last but not least is de cultuur van heel veel meetings zonder heldere structuur vervangen door een van expliciete, effectieve overlegvormen. Dit houdt in dat de Consumentenbond nu een overlegstructuur hanteert met een facilitator en een secretaris, waardoor er doorgaans wel 15 tot 20 agendapunten binnen een uur worden afgehandeld. Ook is de organisatie afgestapt van gedetailleerde toekomstplannen en overgestapt naar een werkwijze waarbij zij zich snel kan aanpassen aan de actualiteiten binnen strategische kaders.

Kamper lichtte daarna toe hoe dit in de praktijk werkt aan de hand van begrippen als proposities (multidisciplinaire teams met omzet verantwoordelijkheid), gildes (experts binnen een bepaald vakgebied) en ondersteunende teams zoals financiën en personeelszaken. “Het bijzondere is dat deze organisatie-inrichting volledig is ontstaan op basis van voorstellen van medewerkers zelf. Zij komen op basis van de strategie en hun eigen verantwoordelijkheden met voorstellen welke nieuwe teams en rollen nodig zijn. Je hebt dus als medewerker een mix van rollen die bij jou passen. Dat wordt niet top-down bepaald, niet door een directie en zonder inmenging van een HR-afdeling.”

Het grote voordeel van het werken met rollen/verantwoordelijkheden blijkt te zijn dat medewerkers zich veel meer ‘in control’ voelen en vanuit autonomie hun volledige potentieel gebruiken en ontwikkelen. Binnen de organisatie wordt ook wel over ‘meesterschap’ gesproken: medewerkers zijn experts. Hun kennis en vaardigheden hebben impact en ze zijn verbonden aan de gezamenlijke purpose.

Werkgeluk, ontwikkelwensen, plannen en dromen

Ten slotte beantwoordden Kamper en De Torbal diverse vragen van de toehoorders. Daarin kwam onder meer aan de orde het door De Torbal recentelijk ontwikkelde gespreksformat van het ‘Jaargesprek Werkgeluk’, dat als doel heeft om alle medewerkers van de Consumentenbond eens per jaar te stimuleren stil te staan bij hun werkgeluk, ontwikkelwensen, plannen en dromen. De Torbal: “Begin 2019 zijn we gestopt met de performance-managementcyclus van functionerings- en beoordelingsgesprekken. Tegelijkertijd er is er duidelijk een behoefte om stil te staan bij persoonlijke ontwikkeling en reflectie.”

Kamper en De Torbal gingen ook in op de verschillen tussen Agile en Holacratie. Beide zijn gebaseerd op iteratief werken, maar de laatste gaat duidelijk verder in termen van autonoom beslissen. Verder werd er ook gesproken over enkele Achilleshielen van Holacratisch werken; er is soms te veel onduidelijkheid over verantwoordelijkheden, rollen zijn onvoldoende scherp gedefinieerd of er is onvoldoende balans tussen de zwaarte van rollen. Ook werd duidelijk dat de invoering van deze organisatiemethodiek heeft geleid tot het vertrek van sommige managers en medewerkers (al geeft inmiddels 94% van de Consumentenmedewerkers aan niet meer terug te willen naar de oude situatie). Kamper: “We doen het goed, maar we zijn er nog niet. Sommige collega’s kost het duidelijk moeite om hun eigen werk te prioriteren. Die coachen we.”

Wellicht toch het meest overtuigende argument vóór Holacratisch werken is de ENPS- en de NPS-scores die de Consumentenbond op dit moment mag noteren: 22 voor de ENPS (waar de benchmark in Nederland ligt rond de 11) en een opvallend gestegen NPS-score. Kamper: “We zitten meer op de ontwikkelingen en zetten informatie sneller online. Ook spelen we meer in op de behoefte van leden en consumenten, bijvoorbeeld als het gaat om steun bij juridische zaken en bij financiële vragen in het dagelijkse consumentenleven. Het zijn niet allemaal majeure dingen, maar we zien dat de consument deze verandering echt als verbetering ziet.”


Nieuwste berichten

Van hiërarchie naar Holacratie: de wedergeboorte van de Consumentenbond
Consumenten helpen de juiste keuzes te maken en samen met hen werken aan eerlijke, rechtvaardige en veilige markten. Dat is al bijna zeventig jaar de purpose van de Consumentenbond. Het is een vereniging zonder winstoogmerk die grotendeels gefinancierd wordt met de contributie van leden. Tijdens de elfde editie van de Virtual 9+ Experience World Tour […]
Raport
Bedrijven die acteren vanuit de behoeften van mensen zijn het meest succesvol
‘Bedrijven die acteren vanuit de behoeften van mensen zijn het meest succesvol’ Guidion levert technische diensten in en om het huis namens diverse grote internet- en telecomproviders en andere partners. Al vanaf de oprichting, nu 16 jaar geleden, onderscheidt deze dienstverlener zich door een human-centered organisatiecultuur met zeer bevlogen medewerkers. In de tiende sessie van […]
Raport