Meer dan 25 jaar geleden is angstreductie als patiënten filosofie ingevoerd. Dus niet “de patiënt centraal”. Dit concept werkt niet, want de dokter staat centraal in het ziekenhuis.

Ik heb een tentoonstelling georganiseerd. Dialoog in het donker, waar je als ziende 45 minuten blind was. Je maakte een tocht in het stille donker door een tuin, een drukke straat en een bar. Je gids was een blinde. Die “ziet” in het donker. De medewerkers en artsen zijn hier naar toe geweest om zo zelf te ervaren, wat de patiënt/klant doorleeft. Die is namelijk bang om niet meer te kunnen zien.

Belangrijke componenten van deze benadering zijn goede informatie, transparantie (alles laten zien) en het hebben van een begeleider.

Bijvoorbeeld staaroperaties worden live op een tv scherm aan de begeleider getoond als voorbeeld van transparantie. Valet service neemt parkeerstress weg etc.

De reis van de patiënt van huis naar huis is vormgegeven, waarbij de patiënt per stap kan zien wat het ziekenhuis moet leveren, maar ook wat zijn verplichtingen zijn. Voorspelbaarheid.

De resultaten zijn verbluffend. Kwaliteit en patiënt tevredenheid gaan omhoog, de kosten naar beneden.

Om een dergelijk concept te realiseren is een just culture een voorwaarde (bv aanspreek cultuur, leren van fouten, heldere communicatie).

De luchtvaart heeft ons de tools gegeven. Met behulp van piloten trainers en oefenen in de flightsimulator is deze cultuur ingevoerd. De cultuur drager is de board.