Stephan van Slooten

December 4, 2024

Op de laatste Altuïtion Virtual 9+ Experience World Tour van 2024 was het podium voor Eric de Haan, voorzitter van Stichting Gouden Oor en medeoprichter van het Service Excellence Institute. Als adviseur en managementauteur helpt De Haan professionals en organisaties om hun luistervermogen, en in het verlengde daarvan hun klantgevoeligheid, integraal te ontwikkelen. Een sessie gewijd aan de kunst van goed luisteren, het belang ervan én de vele valkuilen waar je als luisteraar maar al te gemakkelijk in terecht komt.

‘Luisteren’ is een onderwerp dat de laatste tijd volop in de belangstelling staat. Er verschijnen boeken, podcasts en columns over en er worden zelfs masterclasses in georganiseerd. Tegelijkertijd is het een universeel thema dat al voorbijkomt bij denkers uit de oudste culturen ter wereld. Dat is waarschijnlijk omdat goed luisteren tegelijkertijd én heel erg lastig is, én heel veel oplevert, aldus De Haan in zijn inleiding.

De Nederlands filosoof, schrijver en essayist Miriam Rasch omschrijft luisteren als ‘de techniek van aandacht geven en ontvankelijk zijn’, en merkt daarbij op dat dit aanzienlijk moeilijker is dan spreken. Toch vinden de meeste mensen zichzelf een bovengemiddeld goede luisteraar – waar ze in praktijk overigens toch vooral geneigd zijn tot spreken. Dat laatste is overigens niet heel vreemd, want mensen vertellen graag omdat ze dan dopamine aanmaken in de hersenen. En dat is een prettig gevoel – en een gevoel dat luisteren juist niet oplevert.

De Haan maakte aan de hand van een tweetal video’s duidelijk dat er feitelijk twee basisvormen zijn van luisteren: transactioneel luisteren en relationeel luisteren. Waarbij transactioneel luisteren kan worden omschreven als ‘sturend’: de luisteraar wil ergens naar toe, zoekt naar feiten die aansluiten bij zijn of haar wereldbeeld. De vraag die hierbij hoort is: wat wil ik horen? Relationeel luisteren daarentegen is veel meer gericht op het achterhalen van de intentie áchter de woorden – het is empathisch luisteren, waarbij de luisteraar tracht zich een beeld te vormen van iemand zoals hij of zij is. De vraag die hierbij hoort is: wat wil er gehoord worden?

Mindset

Waar ‘horen’ de facto een zintuigelijke ervaring is, iets wat automatisch en zonder actieve inspanning plaatsvindt, is ‘luisteren’ een mindset en een activiteit die vraagt om verhoogd bewustzijn om werkelijk te voelen wat gezegd wordt, aldus De Haan. De woorden ‘gehoor geven’ staan dan voor opvolging geven aan hetgeen je hebt gehoord door te luisteren. En overigens bestaat er ook nog zoiets als ‘luisteren voor de bühne’, ook wel aangeduid als ‘performatief luisteren’ en vooral bedoeld om jezelf als empathisch te profileren, niet om werkelijk iets te horen. Dit is het luisteren waar nogal wat nieuwe CEO’s op betrapt kunnen worden die na hun aanstelling eerst ‘honderd dagen gaan luisteren’.  

De Haan stipte eerst de voordelen aan die goed luisteren naar een ander opleveren. Zo zal die ander zich erkend, gezien en gehoord voelen (gerespecteerd), en sneller geneigd zijn om zaken onder woorden te brengen die anders niet onder woorden zouden zijn gebracht. De Haan duidde dit aan als ‘de versterking van de innerlijke stem’ van de ander. Goed luisteren leidt ook tot verbinding en versterkt de relatie en de vertrouwensband. Wie stopt met luisteren, stapt uit de verbinding en kiest voor scheiding (en feitelijk voor oorlog). En tot slot heeft goed luisteren een soort ‘helende werking’: problemen hebben de neiging zich vanzelf op te lossen doordat ze ‘gehoord’ zijn. Zo zijn de vrijwilligers van de Luisterlijn er niet om problemen van mensen op te lossen: alleen al door te luisteren helpen ze zorgen, pijn en verdriet te verlichten.

Luisterblokkades

Er is dus veel voor te zeggen om goed te (kunnen) luisteren. Probleem is echter dat goed luisteren complex is, en heel veel van mensen vraagt. Deels komt dit omdat we te zeer geneigd zijn ons te focussen op taal en woorden, terwijl wetenschappelijk is aangetoond dat mensen van nature eerder ‘lichamelijk’ luisteren. Ofwel onze kijkrichting, uitdrukking, de hoogte van onze stem, lichaamshouding, pupilgrootte en gebaren ‘vertellen’ veel meer dan woorden, die de bioloog Frans de Waal dan ook aanduidt als ‘armzalige substituten’. Volgens De Haan overigens een goede reden om altijd ‘life’ met iemand af te spreken als je echt wil luisteren, of wil dat er naar jou geluisterd wordt. Zoom just won’t do.

Daar komt bij dat mensen relatief langzaam spreken – maximaal 125 woorden per minuut. De capaciteit die beschikbaar is om te luisteren en om het gezegde mentaal te verwerken ligt aanzienlijk hoger. Gevolg: mensen zijn geneigd tegelijkertijd ook naar andere bronnen te luisteren (de radio op de achtergrond, het verkeer) en verwerken al luisterend ook nog eens een boel informatie die al aanwezig is in het eigen brein (wat zal ik vanavond eens gaan eten?). Echt 100% gefocust luisteren, kortom, is nogal een ding.

Maar los van deze meer biologisch bepaalde hobbels, hebben de meeste mensen ook last van een of meerdere ‘luisterblokkades’. Vandaar dat De Haan stelde dat luisteren vooral neerkomt op afleren om ‘ontluisterend’ te zijn. Zeer herkenbare en al te menselijke voorbeelden daarvan zijn de ‘ik-focus’ (het ‘kapen’ van het gesprek… ‘goh, erg voor je – maar mijn kat is nóg doder dan de jouwe’); desinteresse (‘ene oor in, andere uit’); je persoonlijk aangesproken voelen (‘reloading you verbal gun’: in plaats van te luisteren ben je al aan het nadenken wat je zo dadelijk terug zult gaan zeggen); de ‘confirmation bias’ (opgesloten zitten in je eigen bubbel waar geen ander geluid bij past: ‘Weet je dat wel zeker?’ of ‘Nou, dat kan niet want ik ben vorige week nog wezen kijken en toen…’); en het ‘fixen’ (niet echt luisteren, maar onmiddellijk in de oplossing schieten: ‘Weet je wat jij moet doen? Jij moet…’).

Verdiepend luisteren

Vooral de neiging tot ‘fixen’ is volgens De Haan een van grootste obstakels in intermenselijke communicatie. Hij citeerde de journalist Arjen van Veelen die stelt: ‘De druk om oplossingen te vinden voordat we het probleem snappen is één van de ernstige problemen van deze tijd. Wie in oplossingen denkt stopt vaak met kijken, twijfelen en begrijpen; een oplossing is een manier om het probleem niet te hoeven zien.’ De Haan, bondiger: “If you think there’s a solution, you’re part of the problem…”

Goed luisteren begint dus in ieder geval met je bewust zijn dat bovenstaande valkuilen (steeds) aanwezig zijn. De Haan heeft hiervoor een techniek ontwikkeld die hij ‘verdiepend luisteren’ noemt. Door tijdgebrek kon hij hier slechts oppervlakkig op ingaan, maar in essentie komt het erop neer dat je voor ‘diep’ (relationeel) luisteren een zevental kwaliteiten in huis moet hebben. Om te beginnen moet je in staat zijn je gesprekspartner comfort te bieden (geen haast; geen afleiding). Ten tweede moet je in staat zijn jezelf tijdelijk terzijde te schuiven en echt ruimte te maken voor de ander. Op de derde plaats moet je in staat zijn je eigen luisteren tussentijds ‘op te schonen’, door jezelf als het ware steeds terug te fluiten als je mentaal afgeleid raakt. Ook moet je in staat zijn om voorbij het letterlijk gezegde te reiken, om als het ware de ‘stemming achter te stem’ te vangen. Op de vijfde plaats moet je in staat zijn om zonder vooroordelen te blijven luisteren en open vragen te blijven stellen, zonder te ‘sturen’. En uiteraard probeer je weg te blijven van het aandragen van oplossingen: het gaat niet om wat jij wilt horen, maar om wat ‘gehoord wil worden’ (generatief luisteren).

Luisteren organiseren

De Haan raadde de deelnemers aan altijd éérst al luisterend ‘de diepte in te gaan’, om pas van daaruit eventueel, door de beluisterde informatie te bundelen, de mogelijkheid van een oplossing te verkennen. Dit noemt hij de techniek van het Ultra-luisteren. Hoe dan ook geldt voor hem dat wie niet bezig is om beter te luisteren, bezig is om doof te worden.

Aan het eind van zijn presentatie ging De Haan nog kort in op het ‘organiseren van luisteren’, ofwel het luisteren door organisaties. Dit is het domein van Stichting Gouden Oor en de door haar in 2004 ontwikkelde standaard, gebaseerd op de ISO-richtlijnen Customer satisfaction (10002) en Service excellence (23592). De standaard definieert een viertal aandachtsgebieden/aspecten waarmee je luisteren als het ware door de hele organisatie heen organiseert: leiderschap; medewerkers; de stem van de klant; en leren en innoveren (leercultuur). Organisaties die een context kunnen scheppen van goed luisteren scoren hoger op verbonden medewerkers, klantbeleving en vertrouwen, kwaliteit van dienstverlening en maatschappelijke bijdrage.

De Haan beantwoordde ook nog een aantal vragen, onder meer over de kracht van Socratisch luisteren (een vorm van luisteren waardoor je door het stellen van steeds nieuwe vragen de wederpartij als het ware zelf het antwoord op zijn stelling en/of vraag laat formuleren), en de beste manier om uit een situatie te komen waarin partijen niet meer naar elkaar luisteren (begin altijd eerst zelf – weer – met luisteren, anders kom je nooit te weten waarom de ander gestopt is met luisteren).

[Kader]

Zonder een goede vraag kan een goed antwoord nergens heen: 8 tips van Erik de Haan om je luistervaardigheden te verbeteren

1. Stel actieve, verdiepende vragen

• Stel geen vraag met een inleiding van vijf minuten, want dan ben je eigenlijk vooral aan het vertellen wat jij allemaal vindt.

• Parafraseer: geef wat je hoorde terug als vraag; parafraseren is reflecteren, niet interpreteren!

• Weerkaats: geef steeds een paar kernwoorden terug als vraag

• Echo: geef één kernwoord terug als vraag

• Stel exploratieve, open(ende) vragen –een hoe-of wat-vraag waarbij de vraagsteller oprecht geen idee heeft van het antwoord

• Moedig aan: Vertel!

• Vraag: ‘Wat nog meer?’ Deze vraag nodigt uit tot zeggen wat (nog) niet gezegd is.

Stephan van Slooten

Stephan van Slooten (1969) is Managing Partner bij Altuïtion, in Nederland het leidende Customer Experience & Employee Experience Consultancybureau. Stephan helpt (directie)teams van organisaties uit te groeien tot 9+ organisatie. Vanuit zijn werkzaamheden bij Altuïtion treedt Stephan vaak op als spreker en geeft hij les aan diverse opleidingsinstituten. Voor zijn periode bij Altuïtion was Stephan eindverantwoordelijk voor Marketing & Communicatie bij Centraal Beheer, en de bekende ‘Even Apeldoorn bellen’-campagne.