Stephan van Slooten

December 23, 2024

Al was de recente sessie met Erik de Haan eerder aangekondigd als de laatste van 2024, toch bleek er nog ruimte voor een kers op de Virtual 9+ Experience World Tour-taart. Half december wist de Kopgroep Customer Experience bij wijze van ‘Special Edition’ Martijn Verspeek te strikken voor een afsluitende online sessie. Stephan van Slooten reisde hiervoor speciaal af naar Verspeeks installatiebedrijf in Valkenswaard, waar klant- en medewerkersbeleving de facto méér centraal staan dan verwarmingsketels, warmtepompen en airconditioners.

Een echte BN’er is hij nog niet, al is hij goed op weg. Maar een echte BV’er – Bekende Valkenswaardenaar – is hij allang. Martijn Verspeek, eigenaar van en ‘aanvoerder’ bij het Brabantse Installatiebedrijf Verspeek, verzamelde in de afgelopen jaren een grote groep regionale fans van zijn bedrijf. In november al was hij te gast op het jaarlijkse Altuïtion CX- en EX-seminar 2024, en de video-opnames van dit virtueel ‘kampvuurgesprek’ met Stephan van Slooten werden op diverse social media-platformen honderdduizenden keren bekeken. Reden om Verspeek nog een keer aan de tand te voelen over zijn visie op klant- en medewerkersbeleving. Want wat zoveel organisaties niet lukt, lukt hem wel: een bedrijf runnen dat zowel door medewerkers als door klanten op handen wordt gedragen.

Als er één woord past bij Martijn Verspeek, is het ‘omdenken’. Problemen of uitdagingen probeert hij niet zozeer te vermijden of op de traditionele manier op sterk water te zetten, maar gebruikt hij om vaak onverwachte en contra-intuïtieve oplossingen te ontwikkelen. Met als uitgangspunt: het werkt pas écht als mijn klanten, mijn medewerkers én ikzelf er (heel) blij van worden.

Dat begon een aantal jaar geleden, toen hij besloot het concept ‘klant’ rigoureus af te schaffen en alleen nog maar voor ‘fans’ te werken. Wie geen fan is van Verspeeks bedrijf – of bereid is dat te worden – wordt vriendelijk doorverwezen naar een concullega. Het effect is inmiddels dat elke klus letterlijk een feestje is – voor de klant en de medewerkers van het bedrijf. Op zijn website durft Verspeek dan ook een ‘big smile garantie’ te geven. Dat zou gemakkelijk kunnen worden opgevat als iets waar medewerkers op worden afgerekend, maar het omgekeerde is het geval. “We communiceren zodanig met onze fans dat ze al voorpret hebben voordat we überhaupt aan de deur staan. Onze ‘goeiegasten’ worden vrijwel standaard met een big smile ontvangen, compleet met koffie en een worstenbroodje. En ja, daar worden ze zelf ook vrolijk van.”

Mond-tot-mond reclame

Wie Installatiebedrijf Verspeek belt met een storing, kan erop rekenen geholpen te worden. Verspeek: “Mensen met storing zien we als unieke kans om iemand fan te maken. Als je tien mensen in nood helpt, zal er best een tussen zitten die er misbruik van maakt. Die helemaal geen intentie heeft een fan te worden van ons, maar gewoon wéét dat wij wel komen – ook zonder dat ze verplicht een ‘servicecontract’ moeten afsluiten of zo. Dat is dan maar zo. Het gaat ons om die negen anderen, die jaren later op ieder feestje nog steeds vertellen hoe ze op Kerstavond door Installatiebedrijf Verspreek uit de brand zijn gered… Er is niks zo krachtig voor een bedrijf dan mond-tot-mond reclame. Iemand die jou bij een ander aanbeveelt is goud waard. Want die neemt heel veel risico weg voor jouw bedrijf, waar je niks anders voor hoeft te doen dan dat geschonken vertrouwen niet te beschamen.”

In Verspeeks aanpak zal elke klassiek geschoolde CX-professional het bekende Kano-model herkennen. Want in termen van functionele beleving doet Installatiebedrijf Verspeek niks dat andere bedrijven niet ook zouden kunnen. Verspeek: “Goede kwaliteit leveren. Geen lange wachttijden. Duidelijke communicatie. Telefonisch bereikbaar zijn. Doen wat je belooft. Zo ingewikkeld is het allemaal niet.” Tegelijkertijd snapt deze Brabantse ondernemer als geen ander dat het overtreffen van de klantverwachting zit in de emotionele beleving, de bovenste curve van het Kano-model. “Dat zit bij ons in dingen als warm en dichtbij zijn – ‘met vriendelijke groet’ is bij ons vervangen door ‘met een knuffel van het team’. Het feit dat je bij ons gratis een springkussen kunt lenen voor je tuinfeestje – een absolute hit trouwens. En bovenal in het schenken van vertrouwen. Wij werken bijvoorbeeld bewust niet met handtekeningen onder offertes, want een handtekening vragen zie ik als een blijk van wantrouwen.”

Een 1-ster review

Klanten moeten, zegt Verspeek, het gevoel hebben dat je er echt voor ze bent. “Zodra je standaard wordt en dozen gaat verkopen, gaan klanten je onherroepelijk vergelijken met andere dozenverkopers… en vinden ze geheid een goedkopere. Daarom wijzen wij bezoekers op onze proactief op het aanbod van andere bedrijven, die vaak lagere prijzen hanteren. Want mensen die de laagste prijs het allerbelangrijkst vinden, die passen sowieso niet bij ons. We doen er om diezelfde reden ook alles aan om onze website slecht vindbaar te maken. Want een fan zal altijd bij ons uitkomen online, maar niet-fans hoeven ons niet per se heel snel te vinden…”.

Een ander staaltje van omdenken: Verspeek vraagt fans altijd om een 1-ster review te geven, met een eerlijk verhaal. “Iedereen streeft naar 5-sterren reviews, en die zijn om die reden totaal gecorrumpeerd en onbetrouwbaar geworden”, aldus Verspeek. “Mensen lezen liever de 1-ster reviews, want die zijn tenminste nog eerlijk. En in ons geval dus altijd heel positief.”

Klanttevredenheid ‘meten’ is iets dat in het universum van Verspeek onbestaanbaar is. “Dat heb ik omgedraaid: als er een dag géén spontaan positief mailtje of appje binnen zou komen, dan zou dat voor mij een signaal zijn dat er iets niet helemaal goed gaat. De leukste reacties deel ik ook in de groepsapp en op de grote schermen in onze kleedkamer, want dat motiveert het team natuurlijk ook weer.”

Nieuw talent

Hoewel Verspeek al geruime tijd geen nieuwe medewerkers meer heeft aangenomen (er is zo goed als geen verloop en verder groeien ambieert hij niet), heeft hij wel uitgesproken ideeën over het aantrekken en onboarden van nieuw talent. “Bij ons geldt dat je 80% de juiste mentaliteit moet hebben, en 20% technisch wat moet kunnen. Ik geloof ook niet in van die kunstmatige sollicitatiegesprekken – ik bel gewoon wat rond en dan weet ik meestal vrij snel of het wat kan worden. En iedereen die hier wil komen werken moet verplicht drie dagen meelopen met drie verschillende monteurs. Wat je gaat verdienen hoor je pas als je je handtekening al gezet hebt – dat mag namelijk nooit een reden zijn om hier te komen werken.”
Ook de omgang met zijn ‘goeiegasten’ en ‘goeievrouwkes’ is gebaseerd op vertrouwen. Iedere medewerker heeft een pinpas van de zaak en mag zelf bepalen waar hij of zij luncht. Hard gewerkt die ochtend? Schuif gerust aan bij McDonalds. Bonnetje niet nodig.

Bijzonder is ook Verspeeks benadering van stagiairs – deels gebaseerd overigens op zijn vrij dramatische persoonlijke ervaringen in het verleden. Hij zegt: “Elke stagiair is een eenmalige kans om goede eerste indruk te maken als werkgever. Dus zorgen wij voor een serieus dagprogramma, voor eigen bedrijfskleding compleet met name-tag, voor goede stagebegeleiders, lekkere lunches en maken we ze onderdeel van de groeps-whatsapp. De ouders sturen we foto’s waarop ze lekker aan de slag zijn, en na afloop krijgen ze allemaal een oorkonde met ‘beste stagiair ooit’. Soms zie je ze maanden later nog steeds in hun bedrijfsjack van Verspeek door het dorp fietsen… Geweldig toch?”

Moment van samenzijn

Kennis delen gebeurt binnen Verspeeks organisatie langs natuurlijk weg. Wat helpt is dat Verspeek bewust dagelijks ongedwongen sociale contactmomenten inbouwt – zowel voor als na het werk. De traditionele ‘vrijmibo’ is vervangen door een (niet verplicht) ‘bijpraatmoment’ na de werkdag, in de eigen bedrijfskroeg of gewoon bij in de kantine bij de koffieautomaat. “Zo’n moment van samenzijn elke dag is ontzettend belangrijk”, zegt Verspeek. “Het is echt onzin dat alleen maar op vrijdagmiddag te organiseren, waardoor iedereen ook nog eens te laat thuiskomt met net een pilsje te veel op. Ik heb liever dat iedereen goed het weekend met het gezin ingaat.”

Gaat dan werkelijk álles goed bij installatiebedrijf Verspeek? “Nou… ik ben nogal enthousiast van nature, dus mijn persoonlijke werkdruk is erg hoog. Daardoor ben ik soms te weinig aanwezig op de zaak en communiceer ik ook niet altijd 100% zoals het eigenlijk zou moeten… Dus daar zitten nog wel wat verbeterpuntjes. Ik denk soms ook wel eens dat we ook wel een beetje mazzel hebben dat we actief zijn in de installatiebranche… een sector die terecht een niet al te beste naam heeft in de omgang met klanten en het nakomen van afspraken. De lat ligt dus niet erg hoog. In een andere sector zouden we waarschijnlijk harder moeten werken om dit voor elkaar te krijgen.”

Stephan van Slooten

Stephan van Slooten (1969) is Managing Partner bij Altuïtion, in Nederland het leidende Customer Experience & Employee Experience Consultancybureau. Stephan helpt (directie)teams van organisaties uit te groeien tot 9+ organisatie. Vanuit zijn werkzaamheden bij Altuïtion treedt Stephan vaak op als spreker en geeft hij les aan diverse opleidingsinstituten. Voor zijn periode bij Altuïtion was Stephan eindverantwoordelijk voor Marketing & Communicatie bij Centraal Beheer, en de bekende ‘Even Apeldoorn bellen’-campagne.